Sunday, November 9, 2014

Analítica correcta y lealtad a la marca


En la actualidad, numerosas empresas necesitan elevar la experiencia del cliente al ofrecer lo que ellos en realidad desean: su información

Una de las maneras por las que el cliente generalmente se siente valorado por una compañía es cuando ésta tiene un claro entendimiento del individuo. Por ejemplo, reconocer cuando alguien ha tenido una respuesta a una oferta especial y al quitar a esa persona de los correos promocionales en el futuro, en esa misma oferta, hace que el cliente en cuestión se sienta apreciado y no bombardeado con mensajes irrelevantes. 

Contar con un histórico de los hábitos de compra de un individuo y determinar cómo sus necesidades pueden cambiar con el tiempo es otra manera en que la analítica y la administración de datos pueden generar una mejor satisfacción y, por ende, resultados más óptimos. Por ejemplo, si un cliente es un comprador frecuente de toallitas y de otros accesorios de bebé, uno puede asumir con razón que estará receptivo a ofertas promocionales de juguetes para niños que gatean durante un par de años.

Las expectativas y el comportamiento del cliente moderno han cambiado la manera en que las compañías ganan y retienen clientes. Los consumidores están ahora más dispuestos a comprar productos de proveedores múltiples, gracias, en gran parte, al advenimiento de sitios en la Red para comparar y a la información fácilmente disponible en línea. La inteligencia relativa al comportamiento de los clientes no es un concepto nuevo,  De hecho, los datos de clientes han sido, por años, un enfoque primario para uso de las oficinas, de manera interna, en la mayoría de las industrias. Cuando las economías tienen retos a cumplir, las organizaciones incrementan su inversión en inteligencia de clientes con metas a su retención y al crecimiento de ingresos. Para algunas organizaciones, un crecimiento del 1% en retención de clientes vale millones de euros al año.

Esta práctica no ha disminuido, pero hay un nuevo elemento crítico emergente.  Las organizaciones líderes han reconocido que la nueva frontera para adquirir y retener clientes es la experiencia analítica on-line del cliente. Hoy en día los clientes no sólo quieren consumir productos tradicionales, sino que también quieren consumir información. La mejor oportunidad que tienen los negocios para aumentar su relación con el cliente es ofrecerles una experiencia analítica rica en modo on-line.

Mientras la reducción de costos preocupa a todos, las aplicaciones on-line pueden ser también utilizadas para mejorar la percepción, determinar el fraude y el desperdicio y, por supuesto, traer ingresos directos. Por ejemplo, la Scottish Energy (SSE) creó una experiencia rica on-line para el cliente como parte de un programa que pretendía cambiar la percepción de sus clientes acerca de su organización al transformarse en un proveedor más abierto a las nuevas tecnologías.  De manera similar, Ford utiliza las métricas on-line y el reporting para administrar el comportamiento y atribuciones de costos de sus distribuidores independientes, mientras que organizaciones como US Bank e Insperity (antes Administaff) han creado nuevas aplicaciones de atención al cliente para dar un alto valor a sus clientes mientras hacen crecer sus negocios.

Por ello, mientras más analítica ofrezcan estas compañías, más lealtad obtendrán de sus clientes y más información detallada compartirán acerca del cliente y de sus propios departamentos.

Información completa sobre este tema aquí.

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